Cos'è il CRM: Customer Relationship Management

Ultimo aggiornamento venerdì 17 novembre 2017 à 14:27 da Antonello Ciccarello.

Il cliente è la principale fonte di guadagno per le aziende. Con il cambiamento dell'economia dovuto soprattutto all'integrazione delle nuove tecnologie nella relazione cliente-azienda, la concorrenza diventa sempre più ampia e i clienti hanno vari modi per scegliere i propri fornitori o cambiarli, con un semplice clic. Le scelte dei clienti sono soprattutto basate su criteri finanziari, di reattività aziendale ma anche dei criteri puramente affettivi (bisogno di riconoscimento, di essere ascoltati, ecc.).

Così, in un mondo sempre più concorrenziale, le aziende che vogliono aumentare i propri benefici hanno svariate alternative per poterlo fare, focalizzandosi sull'aumentare il margine di guadagno su ogni cliente, aumentare il numero di clienti, fidelizzare il cliente, ossia creare un rapporto di fiducia che consente allo stesso di non rivolgersi alla concorrenza.

Le nuove tecnologie permettono alle aziende di conoscere meglio la loro clientela e di guadagnare la loro fedeltà usando le informazioni che li riguardano in maniera tale da individuarne meglio i bisogni e quindi rispondere nella maniera più adeguata. Così risulta che fidelizzare un cliente costa 5 volte meno che cercarne dei nuovi, è la ragione per cui un gran numero di aziende orientano la loro strategia sui servizi da proporre ai loro clienti.

Definizione di CRM

Il CRM (Customer Relationship Management, o in italiano GRC, Gestione della Relazione con i Clienti) propone delle soluzioni tecnologiche che permettono di rinforzare la comunicazione tra l'azienda e i suoi clienti per migliorarne le relazione, automatizzandone le diverse tappe della stessa relazione con i clienti, tra cui la pre-vendita: si tratta del markenting, che consiste nello studiare il mercato, inclusi i bisogni dei clienti e analizzare le informazioni raccolte per permettere all'azienda di rivedere la sua gamma prodotti, rispondendo così, in modo preciso alle aspettative degli acquirenti. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste nell'automatizzare il meccanismo delle campagne marketing.

Le vendite: l'automatizzazione delle forze di vendita (Sales Forces Automation, SFA), consiste nel fornire degli strumenti di assistenza ai commercianti per aiutarli nelle loro attività di prospezione (gestione dei contatti, degli appuntamenti, dei rilanci, ma anche nell'elaborazione di proposte commerciali e così via).

La gestione del servizio clientela: al cliente piace il riconoscimento fornito dall'azienda e non ama ripetere ad ogni contatto, la storia del suo rapporto con l'azienda.

Il servizio post-vendita: che consiste nel fornire un'assistenza al cliente soprattutto attraverso la creazione di call center (detti generalmente Help Desk o Hot-Line) o con un supporto tecnico online.

L'obiettivo del CRM è quello d di essere più a disposizione del cliente per rispondere ai suoi bisogni e di fidelizzarlo. Un progetto di CRM consiste quindi nel permettere ad ogni settore aziendale di accedere al sistema d'informazione ed essere in grado di migliorare la conoscenza del cliente e di fornirgli dei prodotti o dei servizi che rispondano alle sua attese nel miglior modo possibile (targhettizando la sua campagna marketing).

Integrazione del CRM nell'azienda

La creazione di soluzioni di CRM in un'azienda non è limitata alla sola installazione di software ad hoc, ma anche quello di modificare l'organizzazione dell'intera azienda, creando dunque un progetto di cambiamento ad essa interno. In effetti la messa in opera di una strategia di CRM impone delle modifiche strutturali, di una specializzazione delle competenze e di una modifica dei comportamenti.