Cos'è la web reputation

Ultimo aggiornamento 10 luglio 2017 alle 14:29 da Antonello Ciccarello .

Con il sempre più diffuso uso di social network, la web reputation, o se la si vuole chiamare reputazione online è diventata un parametro obbligato da tener in conto per la gestione dell'immagine del brand dell'impresa e dei loro prodotti/servizi offerti. In effetti, le opinioni e i commenti negativi pubblicati da utenti anonimi e/o dagli stessi clienti su internet possono danneggiare la notorietà di un'impresa, distruggendone le sue occasione di acquisizione di nuovi prospect o potenziali partner. Questo genere di fenomeno viene amplificato con l'ottimizzazione SEO naturale di queste nuove "tribune" in concorrenza con i contenuti ufficiali messi online dalle imprese.

Questo metodo, serve adorganizzare sia una risposta veloce che tenta sempre di tener saldo il rapporto consumatori online e ad avere un dialogo costruttivo con gli stessi, sia per tirare le redini della propria reputazione on-line, per la quale, la creazione di un sistema di monitoraggio si rivela molto vantaggiosa. Vediamo quali sono i vantaggi e gli strumenti pratici per fare avviare al meglio il monitoraggio della web reputation.

Definizione della web reputation
Professionisti coinvolti nella web reputation
I vantaggi della web reputation
Strumenti di monitoraggio gratuiti
Il monitoraggio web con i clienti dei social media
- Hootsuite

Definizione della web reputation

La web reputation di un brand o di un'impresa risponde all'insieme di commenti e opinioni degli utenti (clienti, impiegati, concorrenti, ecc.) pubblicati su internet e che trattano di prodotti, attività e servizi. Queste opinioni, neutrali, positive o negative, sono in particolare espresse attraverso blog, forum di discussione e siti di recensione, social network ecc.

Professionisti coinvolti nella web reputation

I professionisti della vendita online sono particolarmente esposti a commenti espressi da parte dei loro stessi clienti sui diversi supporti social esistenti. Questi messaggi possono esser sì positivi, e quindi servire nell'interesse dell'azienda (ad es. la comunicazione da parte di un utente di una vendita flash o di un'offerta speciale) o esprimere un'opinione contrariata, negativa, come nel caso di un ritardo nel servizio o una prodotto non conforme alle aspettative. In quest'ultimo caso, i commenti possono minare la notorietà dell'impresa (questo fenomeno è definito come 'abbruttimento', ossia quando un'opinione fortemente negativa è espressa con virulenza o esagerazione).

In generale è possibile affermare che i professionisti, coinvolti dai rischi derivati da questo tipo di reputazione, sono quelli che si posizionano il loro brand/prodotto/servizio con un ottimo SEO per comunicare sui propri prodotti/servizi, che abbiano un approccio B2B o B2C. I commenti negativi, infatti, contenenti keyword corrispondenti al brand possono apparire nei risultati di ricerca digitando proprio il nome del brand.

I vantaggi della web reputation

La creazione di un sistema di monitoraggio di web reputation della propria azienda o del proprio brand si basa su più applicazioni concrete: analisi empirica dei ritorni dei clienti (il monitoraggio informa su problemi riscontrati dal cliente in relazione con i servizi/prodotti forniti dall'impresa e può tradursi nel bisogni di migliorare alcuni aspetti legati alle proprie attività, come ad esempio proprio il servizio di front office clienti, qualità dei prodotti, ecc.) e il dialogo con i clienti-utenti (il monitoraggio consente ugualmente di rispondere direttamente a chi pubblica commenti negativi nei forum di discussione e/o blog). Questa è l'occasione per poter intervenire orientandoli, proponendo dei nuovi link o delle nuove informazioni pratiche e per limitare la pubblicazione di nuovi commenti negativi.

Nota Bene: l'utilizzo di un account Twitter per l'impresa, grazie a un monitoraggio esercitato sui flussi Twitter pubblicati dagli utenti, consente di instaurare un dialogo con quei micro blogger che citano sia il brand sia i prodotti d'impresa.

Un'altra applicazione concreta della web reputation è il controllo la comunicazione tramite strumenti specifici (le informazioni collezionate possono essere integrate all'interno della stessa strategia di comunicazione). Una parte della reputazione web, infatti, si fonda sulla capacità di un brand, e quindi dei suoi prodotti e servizi, di occuparsi e di controllare quei canali di comunicazioni, come blog o forum, in cui il brand o l'azienda vengono descritte negativamente. I nuovi contenuti creati consentono anche di migliorare l'ottimizzazione SEO naturale dei commenti costruttivi/positivi, nei motori di ricerca. Infine, il monitoraggio consente di misurare i successi e gli insuccessi di una campagna di comunicazione.

La web reputazione e le RH è invece un monitoraggio consente anche di identificate i commenti fatti dai collaboratori, vecchi e nuovi dell'impresa, d'intralcio alla gestione delle RH (ad es. in un processo di assunzione) o nelle relazioni B2B. Questo genere di commenti possono apparire sui social professionali come Viadeo, LinkedIn.

Strumenti di monitoraggio gratuiti

I meta search sociali

Grazie a questi strumenti è possibile ricercare attraverso keyword (ad es. il nome dell'azienda) in tempo reale quanti commenti e contenuti pubblici sono stati fatti sui principali social: Twitter, Facebook, forum, gruppi di discussione, blog, social professionali e contenuti editoriali (generalmente fatti su Yahoo News et Google News). I meta search sociali segnalano anche i video più recenti, pubblicati su piattaforme pubbliche molto note come YouTube e Dailymotion, sempre tramite keyword sono dei veri e propri strumenti a largo raggio che consentono di controllare più vari.

Alcuni esempi: Socialmention, che fornisce una stima generale delle opinioni degli utenti (positiva, negati, neutra) espresse nei commenti contenenti la parola chiave, anche fatti un mese prima, e Whostalkin, fluido e rapido, che sonda i digg-like sui social professionali e non, blog e tag corrispondenti sempre alla keyword. Google consente anche questo genere di controllo attraverso la funzione Aggiorna che figura nelle opzioni di ricerca.

Motori di blog e micro blog

Questi metodi effettuano ricerche specifiche sui contenuti aggiornati costantemente. Consentono all'utilizzatore di essere più attento e reattivo in caso di problemi funzionali legati ai servizi/prodotti dall'impresa (es. messaggi twitter) o la pubblicazione di note da parte di blogger influenti, per esempio, come le reazioni/opinioni espresse dagli utenti nei blog.

Esempi: Blog Pulse è un aggregatore di contenuti blog che genera i risultati in funzione delle keyword utilizzate. Questo comporta dei vantaggi indirizzati all'analisi della tendenza delle parole chiavi cliccate (frequenza di visualizzazione su un periodo di tempo definito). Icerocket, identifica i buzz (gli articoli di blog più votati relative alla ricerca di keyword. Visualizza risultati con parole chiave con hashtag, in un link o contestuale. Twitter Search integrato alle keyword di Twitter.

I flussi RSS

I flussi RSS consentono ogni volta di recuperare i contenuti di blog/siti SEO aggiornati regolarmente e organizzare un monitoraggio semantico recuperando i flussi RSS associati a un o più keyword (es.Fluss RSS di Google Blog). Tra gli RSS più popolari si ricorda: BlogLines, FeedAgent, FeedDemaon, FeedReader, Google Reader, GreatNews, RssOwl, Netvibes.

Nota Bene: Netvibes lancia un dashboard istantaneo, una matrice già predisposto al bordo modulare, che include i risultati generati da una ricerca per parole chiave su diversi media e social network e su canali di notizie (Google / Yahoo). I risultati ottenuti sono aggiornati continuamente.

I forum di discussione

Consentono di seguire le discussioni pubbliche e attualizzate nei forum attraverso keyword ben definite. Tra questi ricordiamo: Boardtracker, Omgili, Boardreader, ecc.

I clienti dei social media consentono d'assicurare un monitoraggio su più social network in maniera simultanea (Facebook, Twitter, LinkedIn, ecc.), con la possibilità di generare più account da una stessa risorsa. Tra questi si ricorda Seesmic, un servizio multipiattaforma di gestione dei social media (client office compatibile con Windows/MacOS, applicazioni mobili, o accessibili via web), capace di controllare e pilotare delle azioni su più network sociali, grazie a una schermata di bordo che consente di seguire in tempo reale le azioni effettuate sui i più noti social come Facebook, Twitter, LinkedIn, Myspace e Foursquare.

Seesmic si integra con più di 90 applicazioni come Klout, Zendesk, Salesforce Chatter, LinkedIn, Yammer, e Stocktwits. App di Seesmic è disponibile per iOS, Android, Windows Phone 7, BlackBerry OS. Salesforce è invece una sua versione per Android, ottimizzata anche per iPad e Windows Phone 7.

Hootsuite

È uno strumento di dashboarding collaborativo per social che, come Seesmic consente di gestire uno o più account su social diversi come Facebook, Twitter, LinkedIn e Ping. Inoltre consente di produrre dei rapporto d'analisi sociali, seguire in tempo reale le statistiche dei clic, di delegare le task e di attribuire ruoli differenti ai contribuenti dell'equipe. Tra le altre funzionalità, la possibilità di monitorare anche le citazioni del brand sui social media, personalizzare l'interfaccia per una maggiore leggibilità (colonne, selezioni dei flussi da seguire, gestioni avanzate delle schede) e di beneficiare dell'invio messaggi sicuri su mobile e attraverso il web, protezione, questa, maggiore per l'impresa.

Infine, Hootsuite consente di condividere, dalla propria interfaccia web, foto di profili , pagine o gruppi Facebook. Si ha anche la possibilità di geo-tagagre le proprie campagne Facebook per meglio mirare gli interventi futuri su Facebook (la scelta del paese, la lingua, sono solo degli esempi). Hootsuite è disponibile anche per mobile su iOS BlackBerry, e Android. Se di desidera provarlo: sito ufficiale Hotsuite.