Favorire la sinergia tra i magazzini con il Cross-canal

Dicembre 2016

Mentre gli adepti dell'e-commerce restano legati ai loro magazzini, i consumatori eliminano le barriere tra l'e-commerce e il commercio fisico. Per poter accompagnare queste nuove abitudini, i professionisti possono adottare una strategia chiamata Cross-canal che consente di utilizzare canali di comunicazione differenti attorno a un obiettivo unico, cioè l'esperienza d'acquisto del consumatore.


Cos'è il Cross-canal

Il Cross-canal è una strategia sempre più utilizzata dai professionisti dell'e-commerce e consta nella scelta di una strategia mirata all'utilizzo di tutti i canali di comunicazione e promozione rivolti ai consumatori. Questi canali devono funzionare tra essi in maniera funzionale, basandosi su un canale comunicativo facile, dove i clienti e la loro esperienza d'acquisto sono posti al centro dei propri obiettivi. La strategia di comunicazione viene così riflessa a livello globale. E in questo modo la strategia consente all'impresa di meglio accompagnare il suo cliente lungo tutto il processo d'acquisto e di creare una migliore sinergia tra il magazzino finisco e quello virtuale.

Quali cambiamenti per il commercio con il Cross-canal

Nuovi obiettivi e vantaggi

Secondo uno studio pubblicato nel 2014, dalla FCA (Fédération du commerce associé) francese sono molti gli stimoli legati al Cross-canal sia per i commercianti che per gli e-commerce. Per prima cosa questa strategia di commercio crea una complementarietà tra i punti vendita fisici e i nuovi canali digitali (di comunicazione e distribuzione), favorisce una crescita del traffico in magazzino e rende più moderna e dinamica la relazione clienti. Secondo la stessa FCA, il 95% degli interpellati di un sondaggio possiede un sito internet mentre il 63% utilizza tecnologie mobile ( tra cui app e siti web).

La creazione di una strategia Cross-canal può presentare più vantaggi, variabili a seconda del tipo di commerciante, se questo dispone di un negozio fisico o di uno virtuale. Allo stesso modo si indirizza verso quei commercianti che cercano di entrare nei canali digitali: ottimizzazione di una strategia di comunicazione progettata a livello globale, accompagnamento del cliente lungo tutto il percorso d'acquisto, attirare l'interesse di nuovi prospect utilizzando de nuovi canali di vendita, fidelizzare i clienti proponendo loro un'immagine unica su tutti i canali di loro abitudine.

La risposta ai rischi delle nuove abitudini del cliente

La maggiore connettività mobile ha comportato un cambiamento delle abitudini dei clienti, i quali, consultano le offerte online da mobile, lasciando anche commenti e confrontandosi con altri clienti. Molti acquirenti passano anche da blog, social network o forum per una migliore informazione prima dello stesso acquisto. Certamente la creazione di una strategia di Cross-canal consente di rispondere a questi rischi nuovi per l'azienda: presenza sui mercati e i comparatori di prezzi, adattarsi alle nuove abitudini di navigazione degli utenti mobili attraverso un sito mobile o un'app ad esso dedicata, la presenza costante sui social, dove non solo vengono presentati i propri prodotti e servizi ma ci si mette a disposizione dell'acquirente rispondendo alle sue domande, proporre dei servizi innovativi ai clienti del magazzino fisico, terminali interattivi, tablet con presentazioni dei prodotti, ecc.

Favorire il web-to-store grazie al Cross-canal

La sinergia tra i magazzini fisici e quelli virtuali si traduce anche attraverso l'adozione del web-to-store. Questo nuovo comportamento dei consumatori consiste nella scelta dei prodotti online e nel loro acquisto in magazzino oppure nella ordine online per il ritiro in magazzino. In questo modo si crea una forte sinergia tra il commercio online e il magazzino fisico, si propone ai consumatori la verifica della disponibilità online dei prodotti desiderati e offrire un servizio complementare (nessuna attesa in cassa, accoglienza specializzata), ecc.

Alcuni esempi di Cross-canal


Cross-canal tramite social network

La strategia adottata sul sito di e-commerce e il sito corporate deve esser sviluppata contemporaneamente alle reti sociali. Tuttavia, non tutte le reti sociali non sono adatte all'insegna. I punti a favore possono essere così riassunti: interazione con i clienti e prospect (risposta ai questionari, trattamento del servizio post vendita); la pubblicizzazione di promozioni o dei prodotti disponibili sul sito di vendita o in magazzino, il funzionamento complementare con altri canali utilizzati.

Per saperne di più:

Scegliere un social network per la propria azienda

Creare una pagina Facebook aziendale

Favorire la geolocalizzazione

I servizi come Mappy, ViaMichelin o ancora Google Maps possono essere sfruttati dagli utenti per meglio localizzare il commercio o l'insegna. Inoltre, la funzionalità di Google Adresses consente di segnalare un magazzino o un'insegna nei risultati di ricerca, mentre Google, ad es. propone "un servizio di visita virtuale per i prospect". Molti sono anche i social che consentono la geolocalizzazione di una visita fisica in magazzino, è il caso di Yelp, Swarm (Foursquare) e dello stesso Facebook. Questo genere di funzionalità può essere sfruttato per proporre delle promozioni.

Terminali interattivi per il Cross-canal

Posti in un punto vendita, i terminali interattivi offrono dei servizi digitali complementari al cliente. I contenuti proposti possono basarsi su un catalogo di prodotti online, un'offerta di ordine o una scheda prodotto più dettagliata. I terminali interattivi possono anche proporre dei servizi supplementari, sia durante che fuori l'orario di apertura, come ad esempio i contenuti video riguardanti un prodotto o un servizio (tutorial), schede pratiche per scegliere al meglio il prodotto, un catalogo completo dei prodotti e dei servizi di magazzino, accesso a un'applicazione dedita, un ordine in magazzino o accesso allo spazio clienti per confermare un ordine, e così via.

Per maggiori informazioni: Scegliere una soluzione live chat per il proprio ecommerce.


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