Come scegliere un software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Dicembre 2016

Nell'era d'internet è necessario comprendere le attese e i bisogni dei propri clienti, soprattutto se per sviluppare la propria attività si scommette sul web. Un cliente insoddisfatto può, infatti, passare alla concorrenza con un clic. Per limitare questo rischio, i software di Customer Relationship Management (abbreviato CRM) sono di supporto per meglio definire la propria strategia d'affari e, a lungo termine, aumentare i propri benefici. Ma come scegliere il CRM più conveniente? Questa guida vi spiegherà come fare.


Il software per la gestione clienti (CRM)

Le soluzioni della gestione della relazione clienti sono una risorsa strategica d'impresa, che aiutano a meglio identificare i prospect e a fidelizzare e assicurare la clientela creando legami che tendono alla sfera personale. Le soluzioni informatiche CRM sono particolarmente indicate per la vendita su internet (e-boutique) o per tutti quei contesti commerciali che si evolvono rapidamente.

CRM per professionisti

I software di gestione delle relazioni clienti si adattano a più categorie di professionisti: finanza, prodotti tecnologici, prodotti farmaceutici e per il benessere della persona, distributori (grossisti e rivenditori), prodotti personalizzati e d'artigianato (per corrispondenza) come vestiti personalizzabili, prodotti gastronomici, ecc.

Le Funzioni e i vantaggi di un CRM

Le funzioni di un CRM

I software CRM hanno un ruolo specifico per ogni tappa del ciclo di vendita (prevendita, vendita e post-vendita). Un software CRM permetterà tra l'altro di gestire i propri contatti (clienti, prospect, soci), identificare e definire il profilo di molti clienti, organizzare la comunicazione con i propri clienti, gestire la fatturazione, la prenotazione, l'anticipazione dell'evoluzione di mercato (monitoraggio marketing) e l'organizzazione di un'assistenza tecnica personalizzata.

I vantaggi di un CRM

Tutte le attività di gestione delle relazioni clienti sono prima di tutto economiche. Per quanto riguarda i vantaggi del CRM questo consente di: aumentare i benefici dell'impresa (margini su ogni cliente), aumentare il tasso di fidelizzazione della propria clientela, guadagnare del tempo grazie all'utomatizzazione di alcune task (aumento di produttività), ottimizzare la collaborazione tra differenti servizi d'impresa (commerciale, marketing, servizi post vendita) e migliorare la reattività per contrastare problemi specifici ( ad es. cifre di vendita basse).

Prima di installare un CRM

Una valutazione probabile dei propri bisogni è indispensabile prima di acquistare un giusto software per la gestione della client relation. L'installazione di un CRM è una scelta complessa, che modifica l'organizzazione di tutto il carico lavorativo e delle relazioni tra i collaboratori dell'impresa. La scelta di un CRM cambia a seconda se si desidera affinare la propria strategia di comunicazione o semplicemente gestire i propri contatti. Un audit può essere utile per supportare la scelta.

Quale software scegliere per la CRM

Questo dipende dal tipo di attività e dall'aspetto che si desidera sviluppare particolarmente. Esistono soluzioni semplici e altre più complesse.

Software d'ufficio

Una semplice tabella Excel o un gestore di database relazionale (tipo Microsoft Access) possono risultare poco adatti alla gestione delle applicazioni di contabilità/seguito delle prenotazioni o per collezionare i dati clienti. Gli svantaggi in questo caso riguardano le opzioni limitate (ad es. funzioni collaborative, utilities di comunicazione) che hanno questo tipo di software.

CRM in modalità esterna o interna

Se si deve scegliere tra CRM esterni, cioè disponibili attraverso internet o su server a distanza, e CRM interni, vale a dire installati sul server della stessa impresa, si hanno due criteri di scelta: nel caso in cui la priorità riguardi il controllo dei costi, la flessibilità d'utilizzo (es. situazione di mobilità) e se il proprio servizio clienti conta di un gran numero di collaboratori, è meglio optare per un modello esterno, in SAAS (Software as a service). La modalità interna conviene di più alle piccole e medie imprese (PMI) di nuova apertura. In ogni caso è sempre possibile passare alla modalità esterna.

Optare per un CRM in modalità esterna (SAAS) significa che le app sono disponibili su un server a distanza, accessibile tramite internet. Più utenti possono consultare e modificare i dati allo stesso tempo e il servizio prevede il pagamento di un abbonamento per ospitare il servizio.

Qualche esempio di CRM generale in modalità esterna e/o interna

Salesforce, tra i CRM più utili. Presenta quattro funzioni principali: vendita, marketing, servizio clienti e gestione delle relazioni di collaborazione;

Oracle CRM On Demand, da orientare e sulle PME e sulle PMI;

SugarCRM;

InesCRM;

Pivotal CRM;

Microsoft Dynamics CRM.

I vantaggi dei CRM in modalità SAAS

I vantaggi di questo tipo di CRM sono: la scelta delle formule (forza vendita, relazioni clientela e formule su misura, che sono applicazioni personalizzabili), poter migliorare le possibilità di collaborazione e di aggiornamento istantanea dei dati e l'utilizzo facilitato in mobilità. Dal punto di vista economico non è presente un costo d'installazione (licenza d'acquisto), né della mobilitazione delle risorse informatiche dell'impresa con la possibilità di una prova gratuita.


Gli svantaggi invece sono rappresentati dall'accesso ad un server a distanza che pone il problema della privacy dei dati e anche della dipendenza verso un servizio esterno.

Potrebbe anche interessarti :
Il documento intitolato « Come scegliere un software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) » da CCM (it.ccm.net) è reso disponibile sotto i termini della licenza Creative Commons. È possibile copiare, modificare delle copie di questa pagina, nelle condizioni previste dalla licenza, finché questa nota appaia chiaramente.