Scegliere una soluzione live chat per il proprio e-commerce

Novembre 2016

Le live chat con i clienti sono sempre più presenti nei siti di e-commerce, come nei siti corporate o quelli istituzionali. Per l'e-commerce, le live chat sono diventate un mezzo d'accompagnamento dei clienti, durante il loro d'acquisto e anche un ottimo mezzo per aumentare il tasso di conversione. Per i clienti, cosi come per i prospect in BtoB o BtoC, le live chat sono una soluzione alle nuove aspettative e i nuovi challenge. Quali possono essere i rischi? Come implementare una live chat e come scegliere la soluzione più adatta alla propria impresa? Ecco qualche consiglio utile.


I vantaggi di proporre una live chat ai propri clienti

Una live chat è una soluzione che risponde alle aspettative dei consumatori che desiderano avere una risposta o una soluzione immediata. Generalmente, le imprese che adottano questo tipo di soluzione riescono a migliorare la loro qualità di servizio e ad aumentare il tasso di conversione sui prodotti in questione.

La live chat può essere una soluzione tecnica per le problematiche di un sito di e-commerce per diverse ragioni, come ad esempio: aumentare le vendite accompagnando i clienti durante il loro acquisti, rispondendo rapidamente ai clienti per ridurre il tasso di perdita dei clienti indecisi, instaurando una relazione personalizzata tra il venditore e l'acquirente. Una seconda problematica può essere rispondere ai problemi di gestione clienti attraverso un supporto per rispondere alle domande clienti (spedizione, servizio post-vendita, ecc.), intrattenere il contatto con il cliente dopo il suo acquisto, assicurarsi un seguito personalizzato, utilizzando un CRM (per maggiori infromazioni: Come scegliere un CRM).

Nell'insieme, implementare una soluzione di chat online consente di semplificare la relazione con i propri client o prospect, attraverso un aiuto mirato e preciso riguardante i servizi o i prodotti, senza che gli stessi clienti lascino il sito. Il passo verso l'acquisto è così favorito, nonché l'esperienza che il cliente o il prospect ha con il brand.

Scegliere e implementare una soluzione di live chat

Definirne gli obiettivi

Le soluzioni utilizzate o gli indicatori monitorai possono variare a seconda degli obiettivi dell'impresa o del brand. Per questa ragione, gli obiettivi devono essere definiti con la massima priorità e precisione, come ad esempio migliorare la performance commerciale del sito attraverso l'assistenza dell'utente, ridurre il costo della relazione clienti; migliorare la soddisfazione dei clienti attraverso la gestione reclami.

La scelta del formato e del prestatario

Ci sono diversi modi che permettono di instaurare una conversazione istantanea:

Click to call: conosciuto anche con il nome di http://it.ccm.net/contents/752-help-desk-call-center Web Call Back, consente all'utente di lasciare il proprio numero di telefono per farsi richiamare gratuitamente.

Click to chat: propone all'utente di fare una domanda nell'apposita finestra di discussione online, così da poter iniziare una conversazione con un consulente.

Chat video: consiste nell'assistenza in videoconferenza, dove all'utente è concessa una relazione di privilegio con il suo interlocutore. Soluzione particolarmente raccomandata per quelle imprese che, ad esempio, propongono servizi a utenti con un handicap.


Le soluzioni di live chat che possono rispondere agli obiettivi delle imprese sono tante, sia soluzioni CRM implementate nell'impresa, sia soluzioni SAAS (Software As A Service). Alcuni esempi:

Zopim
iadvize
watcheezy
Userlike

Formazione dei consulenti

Attuare questo tipo di soluzioni necessita di formare e assistere i consulenti del servizio. Sono molti i punti da monitorare per conservare la buona qualità del servizio, tra cui il rispetto di un lasso di tempo massimo per la risposta e favorire gli scambi rapidi e reattivi, il rispetto un determinato tipo di risposta (tono, ortografia, vicinanza dell'utente ecc.). Per maggiori informazioni:

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