Creare un customer service su Twitter

Novembre 2016

Twitter è diventato un mezzo di dialogo ezzenziale tra brand e clienti.
Luogo di interazioni privilegiato per fare marketing su prodotti e servizi, la piattaforma di micro-blogging offre anche delle app per le aziende, sopratutto per la customer relationship. Allora, in che contesto collocare un'assistenza clienti su Twitter ? Come comportarsi, e quali sono le regole da rispettare?



Customer Relationship su Twitter


La maggior parte delle aziende usano un account Twitter per gestire la loro "customer relationship", integrandolo in una strategia multi-canale. La loro presenza su Twitter in questo contesto è quindi complementare all'utilizzo degli altri canali di comunicazione : hotline, e-mail, modulo di contatto, FAQ, forum di aiuto, assistenza virtuale, etc.

È quindi importante definire il ruolo dell'account Twitter dedicato alla customer relationship in questa piattaforma.

Definire gli obiettivi di un account Twitter dedicato alla customer relationship


Un account Twitter orientato al customer sevice può avere tre funzioni principali:
  • Informazioni generali (es: avvisi sull'indisponibilità di un servizio).
  • Informazioni più specifiche (come funziona un prodotto, caratteristiche di un'offerta, etc. ).
  • Servizio post-vendita. Per rispondere alle domande specifiche dei clienti : status di un prodotto in riparazione, chiarimenti su una tariffa / una procedura, etc.

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Secondo gli usi, il livello di interazione dei clienti è quindi più o meno importante, con più o meno partecipazione (il servizio post-vendita stesso è la costrizione più vincolante).

Consigli per creare un servizio clienti su Twitter


Creare un servizio clienti su Twitter è una specie di impegno: con i clienti, si crea necessità di reattività, qualità nel dialogo, delle soluzioni portate, etc. È quindi importante dedicare tempo e le risorse necessarie perché questo canale sia operativo.

Qualche consiglio per cominciare :
  • Creare un URL Twitter specifico al servizio. Per l'indicizzazione naturale, è meglio scegliere un URL significativa, con dei tag (parole chiave) che potrebbero essere ricercati sui motori di ricerca. Ciò ci porta a profili Twitter del tipo: @azienda_servizio_clienti, @azienda_assistenza_clienti, @azienda_consigli.
  • Completare bene la parte dedicata alla biografia dell'account : precisare i suoi obiettivi per gli abbonati/clienti, con delle indicazioni chiare su come interagire con l'azienda.
  • Conoscere bene al "grammatica" di Twitter. ll nostro articolo completo Twitter, come cominciare e ottimizzare un account. Un utilizzo ottimale della messaggistica diretta è essenziale per dialogare con gli abbonati, e trovare delle soluzioni "in privato". È anche importante familiarizzare con il limite di 140 caratteri, che impone un gergo semplice e diretto.
  • Promuovere l'account Twitter : dall'area dedicata all'assistenza clienti sul sito (es: badge Twitter) sulla vostra pagina Facebook, LinkedIn, etc.

Animare un account Twitter : come fare

Regole d'oro


In ambito di customer relationship, l'utilizzo di Twitter necessita un contatto diretto e personalizzato con la community. Pensare a :
  • Saluti generali (a inizio e fine giornata), e dare il benvenuto ai nuovi abbonati.
  • Essere rispettosi nei messaggi pubblici e privati (buongiorno, buonasera, grazie...).
  • Utilizzare delle abbreviazioni comuni per essere più efficace nelle comunicazioni, e perdere meno tempo nella formulazione dei Tweet.
  • Pubblicare nell'account uno status nel caso il servizio fosse assente/non disponibile (e gli eventuali tempi di ripristino).
  • Monitorare in tempo reale tutte le citazioni e i retweet (@ e RT), così come i messaggi privati nella posta in arrivo (alcuni client Twitter semplificano questo compito).
  • Seguire le richieste il cui trattamento è in corso, per informare il cliente che vi ha sollecitato o chiesto informazioni su Twitter.
  • Prioritizzare le sollecitazioni che ricevete : un cliente scontento di un prodotto/servizio difettoso viene prima di una richiesta informazioni generiche.

Condividere link o consigli, fare informazione


Condividere link e contenuti web utili e inerenti al funzionamento di Twitter. Attraverso il vostro account Twitter, orientare gli utenti verso i contenuti disponibili sul vostro sito internet (FAQ, rubrica di aiuto, documentazioni, etc...) per aiutarli a trovare le informazioni che cercano, e portarli ad interagire di più col vostro sito.

Condividere le vostre competenze sulle problematiche tecniche sollevate dagli abbonati. Perché no, proporre degli "indovinelli", per favorire le interazioni tra i membri.

Condividere anche informazioni sul vostro account con gli abbonati, per arricchirne i contenuti.

Guidare e orientare


Non tutti i problemi possono essere risolti via Twitter : orientate i vostri clienti verso i canali di comunicazione giusti (es: email, hotline), se non potete trattare le richieste via Twitter.

Valorizzare il verbatim dei clienti


Se i clienti vi ringraziano, non esitate a ringraziare a vostra volta in pubblico, retweetare verbatim (dal latino, parola per parola, fare una citazione) per comunicare la risoluzione di un problema via account Twitter.

Esempi di aziende che hanno un servizio clienti su twitter


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