Come utilizzare un chatbot

Dicembre 2016

Nel momento in cui si vuole ri-umanizzare il rapporto con i clienti, i grandi brand si basano sull’esperienza del chatbot, un canale di relazione con il cliente privilegiato. I nuovi agenti di conversazione hanno dei vantaggi utili per l’azienda a patto che incorporino una vera e propria strategia commerciale e che si sappiano utilizzare al meglio.


Cosa sono i chatbot

I chatterbots - assistenti virtuali - sono dei programmi dotati di un’intelligenza artificiale integrata in chat di discussione che consentono di dialogare con il proprio interlocutore. Questo agente intelligente è una learning machine , che utilizza un albero di decisione algoritmico per approcciarsi a creare una conversazione la più umana possibile in un dato contesto. Il dialogo tra il cliente e il chatbot segue uno scenario molto standardizzato in modo tale che il chatbot possa elaborare una domanda riguardante ad esempio il tipo di prenotazione, la ricerca di prodotti, orari ecc.

I chatbot possono ospitare, informare, guidare e consigliare i clienti, il tutto basandosi su delle parole chiave inserite dallo stesso cliente. Applicato al rapporto con il cliente questi agenti di conversazione rispondono alle domande dell’utente, eseguendo il lavoro di diversi rappresentanti di vendita.

I grandi dell’informatica e di internet come Microsoft con Cortana, Facebook, Apple (Siri), Google (Google Now), WeChat o ancora Slack hanno scommesso molto sui chatbot, seguite da moltissime startup che ne hanno seguito l’esempio. Dopo l’integrazione della sua piattaforma di bot ser Messenger, nell’aprile 2016, Facebook conta 11000 chatbots. Questo nuovo servizio ha potenziato il pubblico di Messenger da 400 a 900 milioni di utenti in tutto il mondo. Un dato che parla da sé. Al di là della semplice moda, il chatbot è destinato a diventare un vero e proprio strumento del futuro. Secondo uno studio condotto da Do You Dream Up con l’IFOP, circa il 70% degli utenti tra i 18 e i 24 anni considerano un chatbot come uno strumento quotidiano.

Perché utilizzare un chatbot

Come tutte le soluzioni tchat online, l’istantaneità e la reattività sono prevalenti. Il primo vantaggio del chatbot consiste di poter rispondere ad una qualunque ora del giorno con i clienti e di raccogliere, in modo preliminare, i dati utili per un’ulteriore elaborazione fatta da agenti umani. In questo modo un chatbot riempie lo spazio vuoto degli orari di lavoro.

Come la chat live dei siti di e-commerce, il chatbot assiste i clienti nel loro viaggio di acquisto, aumentando così il tasso di conversione. In termini di risorse umane, non solo il centro relazioni clienti viene sollevato di richieste semplici e molto spesso ripetitive ma vi è un guadagno di costi per l'impresa non indifferente, se si pensa che domande base, semplici, possono essere trattate da un chatbot in modo efficiente.

I riscontri negativi non tardano però ad essere evidenti, poiché se da un lato c’è un guadagno di tempo e denaro, a livello di risorse umane vi è un incremento della perdita di lavoro e di disumanizzazione del ruolo e della relazione con i clienti. Per il momento i chatbot possono svolgere solo delle mansioni basilari - poi rielaborate da agenti umani - il che è rassicurante per coloro che lavorano nel settore e per i clienti stessi. Su di un sito di e-commerce l’utilizzo del chatbot deve essere coerente con il marchio, per non far perdere tempo all'utente e per accompagnare e orientare i suoi acquisti.

Come utilizzare un chatbot

I chatbot in quanto earning machine l hanno sempre bisogno di essere manovrati da essere umani, nel caso specifico da agenti del customer service specializzati. La B.A. BA propone diversi scenari di conversazione senza moltiplicare ne cercare di rispondere a tutto. L'obiettivo resta sempre quello di far sì che il bot sia in grado di gestire domande di base, ma in maniera sempre conveniente, in maniera tale che il campo semantico sia ricco e denso.

Definire "l'anima" di un robot è un business molto complesso e richiede conoscenze avanzate nella programmazione. Quindi è meglio affidare questo compito a specialisti: un generatore di chatbot progettato appositamente per affrontare le questioni di sintesi o un'agenzia specializzata per il trattamento delle applicazioni più complesse e più sofisticate del bot.

Spesso gratuita, la soluzione dei generatori di bots è la meno onerosa e non domanda delle conoscenze tecniche avanzate basandosi su sommari formati da parole chiave. I fornitori di servizi specializzati tendono per di più a sviluppare bot personalizzati capaci di rispondere a domande più complesse, grazie ad alberi decisionali a supporto, i quali vengono integrati a messaggistica istantanea del grande pubblico o professionale.

Gli strumenti di chatbot

Do You Dream Up

Do You Dream Up è pioniere e leader di chatbot. La start up sviluppa dei chatbot branded con il marchio sul proprio sito web, sulle app e sulle principali piattaforme di messaggistica istantanea (Facebook Messenger, Skype e Slack).

The Chatbot Factory

The Chatbot Factory è una start up francese lanciata nel 2015 che sviluppa dei chatbot integrati capaci di comprendere il linguaggio naturale. Multipiattaforma, The Chatbot Factory si adatta bene alla messaggistica del grande pubblico (Facebook Messenger, iMessage, Viber, WeChat, Kik, Snapchat, ecc.) e professionale (Skype,Slack).

Chatfuel

Chatfuel è un generatore di bot ottimizzato per le pagine di Facebook professionali. La piattaforma è più semplice e più intuitiva rispetto alla piattaforma Messenger di Facebook. Mentre un minimo di conoscenza tecnica risulta necessaria per creare un chatbot professionale Messenger direttamente via Facebook, con Chatfuel si può creare un bot senza conoscere il codice.

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