Creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente

Dicembre 2016

Svolgere un’indagine sulla soddisfazione del cliente è un passo essenziale per l’azienda, poiché da essa riesce a valutare i propri servizi e prodotti venduti. Oltre ad essere un modo di per ascoltare le richieste dei clienti e le soluzioni su misura richieste e valutazioni specifiche sui servizi. Esistono diversi strumenti di comunicazione che consentono di sviluppare un sondaggio di soddisfazione del cliente, al fine di fare targhettizzare e misurare i risultati ottenuti.


Le sfide per l’impresa

L’inchiesta non si limita solo a misurare la soddisfazione dei clienti, ma deve anche servirsene per meglio comprendere le aspettative dei clienti o visitors, adattare i servizi e i prodotti e identificare le aree di miglioramento. Un processo complesso che coinvolge diversi reparti o partner commerciali e dove l’analisi dei risultati può portare a cambiamenti anche nell'organizzazione aziendale o nei processi insiti in essa.

Sfide esterne

Ascoltare il feedback dei clienti; identificare le loro aspettative e ragioni di insoddisfazione, se presenti; misurare l’evoluzione della soddisfazione dei clienti e visitor in un dato periodo. Inoltre anche la possibilità di aprire un canale di comunicazione, una tappa essenziale per dialogare con i clienti scontenti, soprattutto coloro che sembrano pronti a condividere il loro malcontento sui social network o sui supporti online d’opinione.

Sfide interne

Mobilitare i differenti servizi in vista di un miglioramento della qualità, di una modifica dei processi, favorire gli scambi tra i differenti servizi su una stessa problematica di soddisfazione cliente. Le modifiche più o meno radicali, possono essere necessarie per ottenere i risultati di un’inchiesta di soddisfazione clienti, per tanto l’impresa deve essere pronta ad applicarle.

Sfide operative

Riflettere sulle azioni necessarie per migliorare la qualità e applicarli; modificare i processi focalizzandosi sull’equipe operante; adattare le operazioni di marketing e comunicazione.

Scegliere i supporti adatti

Più supporti possono rendere profitto all’impresa, tra questi si annoverano: terminali interattivi posti presso il punto vendita; sondaggi online e questionari, app dedicate e incontri face to face. Per l’azienda tutto ciò è importante. Per farlo bisogna porsi le giuste domande in merito a quanto tempo lasciare al cliente tra l’acquisto e la visita? Quali le domande poste? Ad esempio la raccolta di una reazione a caldo (subito dopo l’esperienza d’acquisto online o sul post) o dopo la consegna dell’ordine. Quali le informazioni di contatto della società mettere a disposizione? Numero di telefono, e-mail? Quanto tempo dedicare al sondaggio? Di quali indici di business si ha bisogno? (porre domande aperte o chiuse?) Le risposte devono essere integrate nel CRM aziendale?

Le tappe per elaborare un’inchiesta di soddisfazione

Per svolgere un’inchiesta è necessario tenere a lente più tappe, tra cui determinare gli obiettivi: l’accoglienza, la relazione con i clienti, la facilità d’acquisto, la spedizione, il servizio post vendita, la qualità del prodotto o del servizio, la sua presentazione, dove l’inchiesta può misurarsi su un grado di soddisfazione globale o parziale, su un evento dato o su più esperienze accumulatesi.

Definizione del target e della periodicità: l’inchiesta può abbracciare tutti i clienti o parte di essi (un campione). Può indirizzarsi a clienti cui acquisto non è stato ancora concluso o a coloro che si rivolgono alla concorrenza.

Determinare gli indicatori: in funzione degli oggetti dell’inchiesta, le domande possono essere orientate per ottenere delle informazioni basate su criteri precisi. Le domande aperte o a risposta multipla dipendono anche dal tipo di supporto scelto. Ad esempio un punto interattivo che pone una semplice domanda del tipo "È soddisfatto del tempo passato alle casse", seguita da una risposta che offre una valutazione da 1 a 4.

Scegliere il canale più adatto: molti supporti e strumenti possono contribuire all’inchiesta, bisogna solo scegliere il tipo di strumento che risponde ai limiti attuali della società e soprattutto alle abitudini dei clienti e visitatori. Esempio: un tablet con un breve questionario, al momento del check out in un ristorante, una mail inviata pochi giorni dopo la consegna di un ordine, e così via.

Raccogliere e utilizzare i dati del sondaggio: i risultati possono essere ottenuti sotto forma di reporting o integrati direttamente nel CRM aziendale. L’impresa, poi, deve provvedere ad analizzarli (sia da specialisti presenti trai suoi collaboratori o affidando il tutto a dei fornitori esterni) al fine di poter conoscere le azioni concrete da applicare per il miglioramento dei servizi o dei supporti. Un follow up del cliente è consigliato, sia sotto forma di ringraziamento che come soluzione in caso di problemi.

Foto: © lukpedclub - Shutterstock.com

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