Help Desk/Call Center

Dicembre 2016
Viene detto Call Center/Help Desk una piattaforma, all'interno dell'azienda o esternalizzata, incaricata di assistere gli utenti. I call center permettono di assistere i clienti nel quadro del servizio post-vendita, di un supporto tecnico, di una televendita oppure di accompagnare il personale aziendale nel quadro dell'utilizzo di uno strumento o nei loro compiti quotidiani. Nel caso di un call center di supporto tecnico, è usato di solito il termine di Help Desk (o Hot Line).

Funzionamento di un call center

Un call center è innanzi tutto un'organizzazione umana incaricata di elaborare le richieste degli utenti. La maggior parte delle volte il canale privilegiato è il telefono, ma è possibile un aiuto via internet attraverso delle applicazioni di groupware. Alcuni dispositivi dispongono di uno strumento detto Web Call Back (o Call Through) che permette all'utente di essere richiamato dall'azienda semplicemente digitando il numero di telefono e cliccando sul bottone di digitazione.

Gli operatori sono incaricati in un primo tempo di identificare i loro interlocutori. L' abbinamento telefonia-informatica (sigla ATI) è sempre più usato per abbinare il sistema telefonico aziendale al suo sistema d'informazione e permette agli operatori di disporre automaticamente di file riguardanti i clienti grazie al numero dal quale chiamano.

Una volta identificato l'utente e verificata la sua identità attraverso qualche domanda (numero cliente, indirizzo, numero di telefono, ecc.), l'operatore o l'operatrice apre una pratica d'incidente e può così consultare il suo dossier attraverso l'interfaccia del software di Help Desk. Il dossier del cliente contiene l'archivio delle sue chiamate e l'insieme delle procedure già effettuate, per evitare così di ricominciare la diagnostica. L'apertura di una pratica d'incidente avvia un cronometro e l'operatore sarà quindi incaricato di dare una risposta all'utente nel più breve tempo possibile.

Per aiutarlo nel suo compito, una base di conoscenza con le domande più frequenti poste dagli utenti, gli permette di fare le "domande appropriate", di diagnosticare il problema e, nei limiti del possibile, di trovare una soluzione. Si parla quindi di CBR, ovvero Case-Based Reasoning (tradotto Ragionamento basato sul caso o sistema di ragionamento per caso) per descrivere il processo che permette di trovare una soluzione con una serie di domande/risposte consecutive:

meccanismo di escalation


Quando il primo livello di operatori (si parla di Front-Line) non è in grado di dare una risposta all'interlocutore, il dossier è trasmesso a degli operatori di livello 2, più specializzati, quindi più costosi per l'azienda. Il meccanismo che consiste nel trasmettere il dossier ad un livello superiore è detto call escalation. In casi rari può succedere che il problema dipenda da un terzo, caso in cui il problema può essere trasferito direttamente al call center di supporto dell'editore.

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