Quality Management

Dicembre 2016
I principi di Quality Management introdotti nella norma ISO 9004:2000 definiscono un framework (un quadro di riferimento) che permette alle organizzazioni di migliorare le proprie performance. Questi principi sono il risultato delle migliori procedure e dell'esperienza di un gran numero di aziende e di istituzioni di livello internazionale.

La norma ISO 9004:2000 definisce 8 principi di base che costituiscono delle regole e dei consigli destinati alle organizzazioni per migliorare continuamente le loro performance focalizzandosi sulla soddisfazione dei clienti (beneficiari nel senso più ampio), tenendo conto dei bisogni delle diverse parti che prendono parte al processo.

Gli 8 principi di Quality Management sono i seguenti:

Organismo all'ascolto del cliente (Customer focus), gli organismi dipendono dai loro clienti, conviene quindi che essi comprendano i loro bisogni presenti e futuri, che rispondano al meglio alle esigenze dei clienti e che si sforzino di superare le loro attese.

L'obiettivo è di considerare il cliente non soltanto come un consumatore ma soprattutto come un utilizzatore di prodotti o servizi realizzati dall'organizzazione e di assicurarsi dell'adeguamento rispetto agli obiettivi aziendali. Si tratta quindi di realizzare un meccanismo di ascolto del cliente per avere una visione migliore dei bisogni e delle attese del beneficiario, per poter essere sempre in grado di rispondervi nel modo migliore. D'altra parte, si consiglia ugualmente di fare in modo di valutare regolarmente il livello di soddisfazione del cliente così da essere capaci di rivelare il prima possibile le opportunità o i rischi.

Leadership, i dirigenti dell'organizzazione definiscono in modo coerente una finalità e le orientazioni dell'organismo. Sarebbe preferibile creare e mantenere un ambiente interno necessario affinché i dipendenti si sentano pienamente coinvolti nella realizzazione degli obiettivi dell'organismo.

L'obiettivo di questo principio è di prendere in considerazione i bisogni di tutte le parti coinvolte per definire e formalizzare una visione prospettiva chiara dell'organizzazione definendo degli obiettivi motivanti. Si tratta di creare dei valori condivisi da tutti per sostituire gli eventuali screzi con una relazione di fiducia.

Coinvolgimento dei dipendenti (Involvement of people), il personale, di qualsiasi livello si tratti, costituisce l'essenza stessa di un'organizzazione e il suo coinvolgimento permette di porre le sue competenze al servizio dell'organizzazione.

Si tratta di far capire a tutto il personale dell'organismo il proprio ruolo e l'importanza ricoperta nell'organizzazione fissando con esso degli obiettivi che lo motivino e lo responsabilizzino. È soprattutto importante fare regolarmente un bilancio delle competenze e di proporre un piano di formazione per far progredire ciascuno nel proprio mestiere. Al contrario, può essere utile proporre agli impiegati di fornire un report informativo al proprio superiore sul management e sulla loro relazione professionale. In un contesto simile, tutto il personale sarà più incline a migliorare le proprie competenze sulla base di scopi personali da raggiungere ed anche a scambiare con gli altri la propria esperienza e conoscenze.

Approccio al processo (Process approach), in risultato scontato è più facilmente raggiunto se le azioni e le risorse corrispondenti sono gestite come dei processi.

Si tratta quindi di identificare chiaramente, come processi, le attività necessarie che permettono di arrivare ad un risultato e di nominare un responsabile per ognuna di queste. L'identificazione delle attività può essere propriamente realizzata con gli attori interessati. Su questa base, sarà possibile misurare la performance di ogni processo e analizzare il modo in cui può essere migliorato per meglio rispondere agli obiettivi strategici dell'azienda.

Management per l'approccio al sistema (System approach to Management), identificare, capire e gestire un sistema di processo interdipendente per un dato obiettivo permette di migliorare l'efficienza dell'organizzazione.

L'idea di questo principio è di considerare il fatto di strutturare e di documentare chiaramente le azioni che concorrono agli obiettivi dell'organizzazione come un modo per migliorare l'efficacia e l'efficienza. A questo scopo, è necessario identificare in un primo tempo le dipendenze esistenti per ridurre i conflitti inter-procedurali e la duplicazione delle attività. Questo deve portare alla formalizzazione di un sistema di management qualitativo chiaramente documentato. Potrebbe essere inoltre necessaria una formazione o un'informazione degli attori necessari per assicurare che ciascuno si appropri effettivamente della procedura.

Miglioramento continuo (Continuous improvement), il miglioramento continuo dovrebbe essere un obiettivo permanente dell'organizzazione.

Si tratta quindi di controllare i differenti processi, poi, in modo ciclico, di analizzare le loro performance, di fare delle proposte di miglioramento e di realizzarle. Questo si può realizzare soprattutto attraverso una revisione regolare con i responsabili e con i controlli interni o esterni. È particolarmente importante saper identificare i miglioramenti e farli conoscere a tutti.

Approccio fattuale per la presa di decisioni (Factual approach to decision making), le decisioni efficaci sono basate sull'analisi di dati e informazioni tangibili.

Questo principio consiste quindi nel prendere delle decisioni sulla base di un'analisi fattuale dell'informazione, corroborata dall'esperienza e dall'intuizione. Secondo questo approccio, sarà più semplice argomentare a posteriori sulla fondatezza di una decisione facendo riferimento a dei documenti resi accessibili. Questo permette soprattutto di fornire i mezzi all'insieme delle parti coinvolte per capire come sono state prese le decisioni.

Relazioni reciprocamente benefiche con i fornitori (Mutually benecial supplier relationships), un'organizzazione e i suoi fornitori sono interdipendenti e una relazione reciprocamente benefica migliora la capacita di creare del valore.

Le relazioni con i fornitori devono quindi essere pensate in modo da conciliare degli obbiettivi facili a breve termine con delle considerazioni più in prospettiva. A questo scopo, è necessario capire gli interessi dei partner, definire chiaramente in un contratto gli obblighi e valutare regolarmente le loro performance. Un principio simile permette, se applicato correttamente, di migliorare le relazioni con i fornitori, soprattutto in termini di tempi di risposta e quindi di costo globale.

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